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大数据可以影响组织变革并改善客户体验

--你的数据说明了什么?

2019-10-08 10:49:04   作者:   来源:CTI论坛   评论:  点击:


  CTI论坛(gruzmedia.com)(编译/老秦):数据。围绕在我们的周围。最值得注意的是,云计算电话解决方案通过呼叫录音和语音分析软件收集客户数据。它以UC系统的形式存在,与Salesforce和Zoho等软件进行强大的CRM集成,有助于分析客户意图。在通话记录方面,语音分析可以检查呼叫期间使用的相关关键字,对呼叫进行分类,标记呼叫,甚至更多,从而帮助组织实现合规性。
  今天的数据分析软件主要用于支持各种规模的企业通过数据收集绘制客户的画像。在联络中心环境中,这些功能很有价值,因为它们在人工智能(AI)的帮助下支持座席。当前的人工智能(AI)可以通过协助在问题升级之前解决争议来增强座席和客户体验,使用预测分析等高级功能来预测从愤怒客户到最佳时刻以及完成销售的所有内容。
  随着越来越多的企业努力提高生产力,他们必须借助数据来实现这一目标。客户数据联络中心收集的类型可以提供如何提高企业利润,提高利润率以及提高客户满意度/体验的整体总结。我采访了呼叫跟踪和分析公司Delacon的市场协调员阿纳斯塔西娅。普拉克森科(Anastasia Plaksenko),他告诉我数据是企业可利用的强大工具:
  “数据可以提供从意图,搜索,销售等各个方面的完整客户旅程的清晰快照。拥有完整的客户画像可以让您优化营销活动并简化客户服务。”
  她还分享了包括呼叫跟踪在内的功能,允许联络中心查看电话的来源,指出“电话转换率比任何其他渠道高出30%”。
  大数据=知情决策和更好的客户体验(CX)
  在分析客户数据库时,事情似乎势不可挡,但普拉克森科(Plaksenko)认为企业领导能够通过分析数据趋势来缓解压倒性的感受并挖掘客户的心态。
阿纳斯塔西娅。普拉克森科(Anastasia Plaksenko)
  她注意到,提供数据分析的呼叫录音软件应该与客户已经使用的平台同步,以便他们可以从许多来源添加数据。此目标是增加企业所采集的客户数据点数,通过提供尽可能多的信息为座席创建更加无缝的体验。另一部分难题来自分析的人性方面。普拉克森科(Plaksenko)告诉我,企业应该确保他们捕获最重要的数据。
  Delacon最近建议一位希望了解他们可以改善自助服务选择的客户。在三个月内分析了60,000个电话录音后,Delacon得出结论,他们可以将呼叫中心的通话量每月减少5,000个。因此,这家呼叫跟踪和分析公司为其客户节省了120万美元的成本。通过实施呼叫中心队列管理变更,进行IVR优化,改进网站消息传递以及常见问题/知识库内容,Delacon增强了其客户端的数字自助服务功能。
  虽然分析的未来很光明,但目前的数据还有很多值得学习的地方。最后,明智的企业领导者会接受他们想要维持下去的数据。
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